Denne artikkelen er skrevet ut fra Handikapnytt.no. Der finner du mer spennende innhold som dette. Artikkelen er opphavsrettslig beskyttet og må ikke viderepubliseres uten avtale.
– Send formell klage hver eneste gang
– Brukere som mener de ikke får det helsetilbudet de kan forvente eller har krav på, må klage! sier Oslos helseombud Anne-Lise Kristensen.
Tekst: Bent Ove Aulid
SEND KLAGER: – Først når de individuelle klagene tårner seg opp, blir det mulig å endre systemet, sier helse-, sosial- og eldreombud Anne-Lise Kristensen i Oslo til Handikapnytt.
Helse-, sosial- og eldreombud Anne-Lise Kristensen har lest Handikapnytts omtale av konflikten mellom brukerrepresentantene og ledelsen ved Nav Hjelpemiddelsentral Oslo og Akershus (HMS OA). Formelt ligger Navs hjelpemiddelsentral utenfor ombudets mandat, men hun mener NHF og FFO burde underbygget argumentasjonen sin med noe mer konkret enn anonyme eksempler.
– Jeg anbefaler at hver eneste bruker som mener de ikke får den hjelpen de kan forvente eller har krav på fra hjelpemiddelsentralen, sender en formell klage til Navs klageorganer. Først når de individuelle klagene tårner seg opp, blir det mulig å få endret selve systemet, sier hun.
Derfor mener hun brukerorganisasjonene bør bli flinkere til å informere og motivere medlemmene sine til å bruke klageretten.
– Slik skaffer man det faktagrunnlaget som trengs for å kreve endringer, sier helseombud Kristensen.
Forsvarsposisjon
Per Koren Solvang er professor ved Fakultet for helsefag, Høgskolen i Oslo og Akershus. Han reagerer på konflikten mellom brukerrepresentantene og ledelsen ved HMS OA.
– At sentralen har fått ned saksbehandlingstiden er vel og bra. Men overfor brukere som har ventet i urimelig lang tid på en avgjørelse, er ikke det et relevant svar. Det er på grensen til arroganse å gjemme seg bak gjennomsnittstall når hjelpemiddelsentralen får seg forelagt et problematisk enkelttilfelle. Det er ikke rart at brukerutvalget føler seg overkjørt dersom de får slike svar, sier han.
– Hvis jeg hadde vært direktør og noen hadde lagt frem denne type klager overfor meg, hadde jeg nok forsøkt å være ydmyk og si: «Dersom dette er tilfelle, så har vi et problem. Det må vi løse». Særlig gjelder dette i saker der klagerne mener at det finnes et uheldig mønster som går igjen.
Relevante saker
– Ingenting er sårere enn opplevelsen av ikke å bli tatt ordentlig på alvor, sier seniorforsker Tone Alm Andreassen ved Arbeidsforskningsinstituttet.
Hun har skrevet en håndbok om brukermedvirkning for brukerrepresentanter og Nav-ansatte. Frykten for at brukermedvirkningen ikke er reell, har hun møtt flere ganger. I boken prøver hun derfor å besvare hva som skal til for at brukermedvirkning skal fungere.
– Brukerutvalg må involveres i saker som begge parter opplever som viktige og relevante. Et brukerutvalg som kun er beregnet på å tilfredsstille brukernes ønske om involvering, blir bare et skuebrød, sier Andreassen.
«Lyttet til»
Organisasjonsforskeren som har jobbet mye med å evaluere Nav-reformen, hverken kan eller vil kommentere konflikten mellom Nav-direktør Liv Kari Tokheim og brukerrepresentantene ved HMS OA. Til det kjenner hun den konkrete saken altfor dårlig. Men ut fra reportasjen i forrige utgave av Handikapnytt sier hun:
– I brevet til sentralen skriver NHF og FFO at de vil «bli lyttet til». Da er det viktig å være seg bevisst at å «bli lyttet til» betyr minst to forskjellige ting. Først og fremst «at den andre lytter til hva som sies». Men brukerrepresentantene ønsker også at «det som sies skal få konsekvenser», sier Andreassen.
– Det er der utfordringene begynner. Det finnes klare grenser for brukermedvirkning. Brukerutvalgene er utelukkende rådgivende. Dette er ikke brukerstyring. Nav som offentlig virksomhet er politisk styrt gjennom demokratiske prosesser, regelverk og bevilgninger. Det betyr at mange ting er gitt. Beslutninger kan allerede være tatt på overordnet nivå. For medlemmene i et brukerutvalg vil det derfor være klokt å spørre seg: «Hva kan dette nivået i organisasjonen gjøre noe med?».
Spesialkompetanse
Før Anne-Lise Kristensen tiltrådte som helse-, sosial- og eldreombud i Oslo, jobbet hun i flere år som pasient- og brukerombud i Buskerud. Der lærte hun mye om hva som skal til for at et brukerutvalg skal fungere.
– For det første må man avklare mandatet. Et brukerutvalg skal ikke drive klagesaksbehandling eller være en del av beslutningsprosessen i enkeltsaker. Et brukerutvalg skal gi råd. Ved Ringerike sykehus forsto man at brukerne har spesialkompetanse som brukere av sykehus: Fungerer skiltingen? Ledes blinde rett vei? Er internett-tilgangen god nok? Kaféen? Sykehusmaten? Et brukerutvalg skal kunne påpeke og foreslå – og medlemmene må akseptere at de av og til ikke når i gjennom. Ordinær sykehusdrift har brukerne derimot ikke spesialkompetanse på. Derfor tas slike saker ikke opp i brukerutvalget, sier Anne-Lise Kristensen.
ULIKE PARTER: – Ingenting er sårere enn opplevelsen av ikke å bli tatt ordentlig på alvor, sier seniorforsker Tone Alm Andreassen ved Arbeidsforskningsinstituttet.
Tåkeheimen
En utfordring Tone Alm Andreassen kjenner fra andre brukerutvalg, er følelsen av at rådene forsvinner inn i tåkeheimen. «Hva skjer med det vi gjør? Med det vi skriver?» Ofte ender det med frustrasjon dersom den som mottar rådene, ikke systematisk melder tilbake til utvalget hvordan rådene er benyttet, hvilke endringer som er foretatt.
Andreassen mener det også er viktig å forstå at Nav og brukerorganisasjonene er virksomheter av ulik karakter.
– Mens Nav er en offentlig tjenesteyter underlagt politisk og byråkratisk styring, er brukerorganisasjonene sivile, frivillige organisasjoner. De er en del av den kritiske offentlighet som skal formidle innbyggernes erfaring til myndighetene. For at et samarbeid mellom så ulike aktører skal fungere, må man skape en gjensidig forståelse for ulikheten i rolle og arbeidsform, sier hun.
Nav har et særlig ansvar
«Gjensidig forståelse» er en beskrivelse som for tiden passer dårlig på samarbeidet mellom brukerne, deres representanter og ledelsen HMS OA.
– Skal det være noe vits med et brukerutvalg, må fremfor alt ledelsen skape et godt samarbeidsklima, sier helseombud Anne-Lise Kristensen.
– Ansvaret hviler i særlig grad på den som har mest makt i relasjonen. I denne saken er det ingen tvil om at NAV er den mektige. Derfor har direktør Liv Kari Tokheim og Hjelpemiddelsentralen et særlig ansvar for å komme brukerrepresentantene i møte, istemmer professor Per Koren Solvang.
Individ og system frontkolliderer
KONFLIKTFYLT: – Når behovet for individuell tilpasning møtes med firkantethet, kan det oppleves som krenkende, sier professor Per Koren Solvang.
– Velferdsapparatets ønsker å arbeide effektivt, behandle alle likt og oppnå økonomisk effektivitet. Ofte kolliderer disse ønskene i møtet med det komplekse og unike hos hver enkelt bruker, sier professor Per Koren Solvang ved Høgskolen i Oslo og Akershus.
De siste fem årene har han vært prosjektleder for forskingsprosjektet «Rehabilitering som konflikt». I offentlig debatt om handikapspørsmål mener han man kan man få inntrykk av at hjelpemiddeltjenesten er særlig utsatt for konflikter. Brukeren ser løsninger, vet at de finnes – men får «nei» av myndighetene.
– Slik får møtet mellom enkeltindivid og system et stort konfliktpotensial, sier Solvang.
Derfor mener han denne type samhandling krever en særlig type lydhørhet.
– Velferdssystemet må skjønne at de møter brukeren i en kompleks og utsatt hverdag. Når behovet for individuell tilpasning møtes med firkantethet, kan det oppleves som krenkende. Samtidig vil vi ikke ha et system der saksbehandlerne kan fravike regler og systemer etter eget skjønn, sier han.
– Brukerne må på sin side gi byråkratiet en sjanse, skjønne velferdssystemets behov for å arbeide effektivt og utnytte knapper ressurser, og forstå behovet for skikkelig saksbehandling, sier professoren.
– Nav og hjelpemiddelsystemet sitter på makten. De må derfor vise særlig aktsomhet i hvordan de utøver sitt virke: Møte klienten, gå i dialog og ta hensyn. Kommer man som Nav-ansatt opp i situasjoner der det er klart at regelverket ikke fungerer etter hensikten, er man som byråkrat forpliktet til å bidra til endringer i systemet, sier professor Per Koren Solvang.
BRUKERMEDVIRKNING |
|
|
BAKGRUNNEN |
|
|
